Storing bij de bank

Storingen bij de bank zijn schering en inslag. Erg vervelend is het als de geldautomaten buiten gebruik zijn, maar meestal kan je nog uitwijken naar een geldautomaat van de concurrent. Maar als het online bankieren plat ligt, zijn klanten volslagen machteloos. Op schadevergoeding kan men echter alleen in uitzonderlijke gevallen rekenen.

Klant vooral kwetsbaar door storing internetbankieren

Online bankieren maakt het leven op veel fronten een stuk gemakkelijker, tenminste als het functioneert. Een herkenbaar beeld voor velen onder ons: een klant beklaagt zich op Twitter over zijn bank: “Mensen, ik moet dringend een bedrag overmaken maar het lukt van geen kant. Wat is er aan de hand?” De reactie van de bank volgt meestal snel, is beleefd, maar hulpeloos: "We verontschuldigen ons ervoor en vragen om uw geduld. We melden ons weer zodra de storing verholpen is ". Maar vaak verstrijken na zo’n bericht nog vele, vele uren zonder goed werkend internetbankieren. Irritatie alom dus en nog veel meer ontevreden Twitterklanten:

• gaat het om een hackeraanval?
• en waarom staat er op de website niets over een storing?

Financiële instellingen moeten noodplannen hebben

Bij meerdere banken kwam het in het verleden tot storingen bij online bankieren. De frustratie daarover bij klanten is telkens weer groot, maar slechts in speciale gevallen is een reclame bij de bank succesvol. Er bestaat immers geen enkele wettelijke verplichting die bepaalt dat banken hun internetbankieren een minimum aantal uren per etmaal online moeten hebben. Voor langer aanhoudend systeemuitval, moeten financiële instellingen wel adequate noodplannen gereed houden. Regelmatig haperende online diensten vormen per slot van rekening een risico voor de bedrijfsvoering van de bank.

Banken verwijzen doorgaans naar hun filialen

Natuurlijk is het in het belang van elke bank om haar service ongehinderd aan te bieden, maar technische storingen kunnen nooit helemaal worden uitgesloten. Zelfs als een bank 24 uur per dag en 7 dagen per week internetservice garandeert, mag ze in verband met noodzakelijke systeemaanpassingen of onderhoudswerkzaamheden die service gedurende korte tijd onderbreken. Maar dat betekent niet dat ze geen rekening hoeft te houden met haar klanten:

• de onderbreking moet qua tijd zo kort mogelijk zijn en gelegen zijn op momenten van de dag dat het gebruik van de diensten minimaal is;
• onderhoudswerkzaamheden moeten heel duidelijk en vroegtijdig worden aangekondigd, zodat de klant zich daarop kan instellen;
• en banken doen er goed aan om hun klanten in dat verband erop te wijzen dat via filialen en bijkantoren meerdere kanalen ter beschikking staan om hun bankzaken tijdig af te wikkelen.

Financieel nadeel door een storing bij de bank

Hebben klanten door een storing financieel verlies geleden, dan moet nadrukkelijk kunnen worden aangetoond dat de bank in gebreke is gebleven. Systeemstoringen als gevolg van overmacht, rellen, oorlogen en natuurrampen vallen daar niet onder, maar een hardwaregebrek bij de IT kan dat weer wel zijn. In de regel volstaat het om een bericht aan de bank te sturen.

Ter illustratie: ook als bij een online overschrijving alle gegevens juist werden ingevoerd, kan het tot gebreken in de overboeking komen. Van tijd tot tijd worden overboekingen als gevolg van systeemgerelateerde storingen met vertraging of onjuist uitgevoerd. Soms heeft de gebruiker tijdelijk ook geen toegang tot zijn online account. Arriveert het overgemaakte bedrag daardoor te laat bij de begunstigde en moet de klant in kwestie daardoor vertragingsrente betalen, dan moet men de bank daarvoor aansprakelijk kunnen stellen.

Lees verder

• Wat doen als geld pinnen niet meer lukt?
• Bankzaken veilig regelen met online bankieren
• Internetbankieren niet zonder risico
• Schriftelijk klacht indienen