Van bank veranderen: 3% van de klanten wil veranderen

Het is net als bij de energieleverancier: van bank veranderen doe je niet zo snel. Dan moet al heel wat gebeurd zijn, of misschien juist niet. Het meest veranderen we van bank als het gaat om een lening.

In Nederland wil slechts 3% van bank veranderen

Nederlandse bankklanten worden wereldwijd tot de meest trouwe consumenten gerekend:

• ruim 70 procent van de klanten in ons land is trouw aan zijn bank; wereldwijd is dat slechts 51 procent;
• en maar 3 procent van de Nederlandse klanten overweegt van bank te veranderen;
• ruim een kwart van alle ondervraagden heeft twijfels over een langdurige bankrelatie.

Dat zijn de resultaten uit het negende World Retail Banking Report van adviesbureau Capgemini en brancheorganisatie Efma.

Vertrouwen in de banken neemt wereldwijd weer toe

Ondanks alle wantrouwen jegens de banken in de voorbije jaren, zij waren het immers die de wereldwijde financiële crisis hebben veroorzaakt, zijn banken erin geslaagd om het negatieve sentiment geleidelijk om te buigen. Het aantal bankklanten met een positieve klantervaring is wereldwijd toegenomen.

Toch kunnen banken niet onvoorwaardelijk rekenen op hun klanten: negen procent van hen geeft aan waarschijnlijk binnen de komende zes maanden van bank te veranderen terwijl 40 procent zegt niet zeker te zijn van een langdurige bankrelatie.

Klanttevredenheid het hoogst in Noord-Amerika

Het onderzoek toont aan dat de meest tevreden klanten van banken in Noord-Amerika leven. Noord-Amerikaanse banken hebben veel geïnvesteerd in de klant-interface. Ze zijn op dat gebied kennelijk veel verder dan andere banken. Andere landen die hoog scoren als het gaat om klanttevredenheid zijn:

• India;
• Australië;
• Noorwegen

Hoe doen Nederlandse banken aan klantenbinding?

Het onderzoek wijst uit dat banken in Nederland hun klanten met name aan zich proberen te binden door meer zorg te besteden aan:

• een betere dienstverlening;
• de kwaliteit van de advisering;
• meer gebruiksgemak;
• aantrekkelijke rente.

Naast het fenomeen mobiel bankieren zijn dit de voornaamste middelen om te beletten dat klanten van bank veranderen.

Focussen op kerntaken om te voorkomen dat klanten weglopen

Veel banken volharden in een te eenvoudige benadering om de klantervaring te verbeteren: ze bieden alles. In plaats daarvan zouden ze zich volgens de Capgemini-experts op één, hooguit twee bankdiensten moeten concentreren en moeten investeren in kerntaken die overeenkomen met de sterkste vraag c.q. behoefte bij hun klanten. Het is dan ook een uitdaging voor de banken om uit vinden wat hun klanten werkelijk willen.

Mobiel bankieren heeft de toekomst

Het regelen van bankzaken via mobiele apparaten verkeert nog in een beginfase. Toch zal het het kanaal bij uitstek zijn waarbij toekomstige investeringen waarschijnlijk het meest resulteren in betere klantervaringen. Mobiel bankieren is bij veel klanten niet echt aangeslagen maar de technische randvoorwaarden worden steeds beter en ook het gebruiksgemak is sterk toegenomen.

De verwachting is dat in 2015 ongeveer 60 procent van de klanten gebruik maakt van hun smartphone of tablet-pc voor het regelen van hun bankzaken.

Concurrentie van branchevreemde aanbieders

Omdat zich steeds meer niet-bancaire aanbieders van financiële diensten aandienen (denk aan de samenwerking tussen Facebook en Paypal of de bank van Ikea), doet Capgemini een drietal aanbevelingen naar de traditionele banken:

• meer differentiatie met innovatieve producten;
• nóg meer zorg voor afzetkanalen en productaanbod;
• alle prioriteit voor de ontwikkeling en promotie van mobiel bankieren.