Klacht indienen over een verzekeraar

Klachten over verzekeraars moet u in eerste instantie neerleggen bij de verzekeraar zelf. In het geval de klacht niet op te lossen is met de verzekeraar, staat de weg open naar de Kifid. Vaak wordt gedacht dat klagen bij een verzekeraar geen zin heeft. Als consument ga je het namelijk nooit redden tegen de grote verzekeraar. Verzekeraars moeten hun uiterste best doen om hun zorgplicht richting de klanten na te komen. Aan de andere kant hebben zij ook hun eigen belangen te behartigen. Als uit de polisvoorwaarden blijkt dat een schade niet gedekt is, gaan ze deze schade ook niet uitkeren. Het probleem met polisvoorwaarden is vaak dat het niet duidelijk is hoe ze uitgelegd moeten worden.

Klacht eerst neerleggen bij de verzekeraar zelf

Een klacht over de verzekeraar of over de werkwijze van de verzekeraar, moet eerst neergelegd worden bij de betreffende verzekeraar zelf. Een klacht kunt u schriftelijk, telefonisch of via een e-mail indienen. Uit het schrijven of gesprek moet duidelijk blijken dat het een klacht is. Het woord “klacht” kunt u het beste al gebruiken in het onderwerp van de mail of de brief. U doet er verstandig aan om de klacht te adresseren aan de directie. Op deze manier kunt u voorkomen dat de brief of uw mail behandeld gaat worden als een reguliere vraag. Omschrijf de klacht duidelijk en stuur eventueel stukken mee om het verhaal te verduidelijken. Het is belangrijk om netjes te blijven. Uit geen bedreigingen in de brief.

De verzekeraar is verplicht om op hun website de klachtenprocedure toe te lichten. Hierin kunt u ook lezen waar u de klacht heen moet sturen. Een telefonische klacht wordt afgeraden, want het is achteraf moeilijk om na te gaan wat de gemaakte afspraken zijn en een klacht is schriftelijk ook beter toe te lichten.

Hoe lang duurt een behandeling van een klacht bij een verzekeraar?

De duur van de behandeling van de klacht zal van geval tot geval verschillen. Volgens het Verbond van Verzekeraars (belangenvereniging van verzekeringsmaatschappijen) Moet de verzekeraar binnen zes weken reageren bij een eenvoudige klacht. Voor complexere klachten mag drie maanden worden uitgetrokken. Binnen deze periode moet de verzekeraar inhoudelijk reageren op de klacht.

U komt er met de verzekeraar niet uit! Hoe nu verder?

Na een negatieve schriftelijke reactie van de verzekeraar van de directie of van de interne klachtencommissie, kunt u zich wenden tot de Financiële Ombudsman van het Kifid. Deze Klachteninstituut Financiële Dienstverlening behandelt klachten over financiële producten of diensten. Ze zijn onafhankelijk en erop gericht om het probleem op te lossen. De ombudsman zal de klacht gaan beoordelen. Als de klacht gegrond is, zal hij contact opnemen met de verzekeraar. Vaak zal het nodig zijn om nadere informatie in te winnen bij partijen. Als u als consument niet tevreden bent met het oordeel van de ombudsman, kunt u naar de geschillencommissie stappen.

Beoordeling door de geschillencommissie

Na het oordeel van de ombudsman, kunt u uw klacht binnen drie maanden aan de geschillencommissie voorleggen. Deze gaat een bindend uitspraak doen voor beide partijen. Aan deze klachtenprocedure zijn wel kosten verbonden. De zaak moet minimaal een financieel belang hebben van €150. De laatste stap is de Commissie van Beroep.

Commissie van Beroep – de laatste strohalm

Als u het niet eens bent met de uitspraak van de geschillencommissie, kunt u de zaak nog voorleggen aan de Commissie van Beroep. De zaak moet dan wel betrekking hebben op een financieel belang van minimaal €25.000. Bij de indiener wordt €500 aan kosten in rekening gebracht. De Commissie van Beroep komt met een definitieve en bindende uitspraak.