Geld van bankrekening verdwenen en bank weigert vergoeding

Hoe voorzichtig je doorgaans ook bent, toch kun je niet altijd voorkomen dat je bankrekening door een onverlaat wordt geplunderd. Het probleem voor de banken is dat er steeds meer geld van bankrekeningen verdwijnt door activiteiten van oplichters of dieven. De schade voor de Nederlandse banken neemt steeds meer toe en bedraagt jaarlijks nu al enkele tientallen miljoenen per jaar. Financiële dienstverleners denken erover om een eigen risico voor de klant in te voeren. In beginsel compenseert je bank de geleden financiële schade tenzij je nalatig of onvoorzichtig hebt gehandeld. Maar wanneer wordt aangenomen dat er sprake is nalatigheid of onvoorzichtigheid? Wat zijn bekende trucs van dieven en oplichters om je slachtoffer te maken van dit soort praktijken? En welke mogelijkheden heb je als de bank de door jou geleden schade niet direct wil vergoeden?

Hoe kunnen anderen zonder toestemming geld van jouw rekening halen?

Als je elektronisch bankiert of pinbetalingen verricht, kun je in onder meer de volgende gevallen slachtoffer worden van fraude:

• je geeft je geheime codes door aan iemand die jou opbelt en doet alsof hij medewerker van jouw bank is
• je krijgt zogenaamd een mail van je eigen bank, maar het is in werkelijkheid een phishingmail waarmee een oplichter probeert jou je bankgegevens te ontfutselen.
• je loopt malware op je computer op, bijvoorbeeld een keyloggerprogrammaatje dat o.a. in staat is de codes die je tijdens het internetbankieren gebruikt, te achterhalen
• de geldautomaat of pinpasautomaat die je hebt gebruikt, is geskimd, zodat de skimmer je bankgegevens weet

De Algemene Bankvoorwaarden en de vereiste zorgvuldigheid van de rekeninghouder voor de veiligheid van betaalpassen en gegevens

De Algemene Bankvoorwaarden vormen het resultaat van overleg tussen de Nederlandse Vereniging van Banken en de Consumentenbond in het kader van de Coördinatiegroep Zelfreguleringsoverleg van de Sociaal-Economische Raad. Banken kunnen daarnaast andere (product)voorwaarden van toepassing verklaren.

Als het gaat om geld dat van de bankrekening door onbevoegden is afgeschreven, is voor een succesvol beroep op een tegemoetkoming van de bank, naleving van onder meer de Algemene Bankvoorwaarden van belang. Het gaat onder meer om:

• Algemene Bankvoorwaarden, artikel 21 Bewaar- en geheimhoudingsplicht, lid 1
  
• Artikel 21 Bewaar- en geheimhoudingsplicht, lid 2
  
• Artikel 16 Gebruik van communicatiemiddelen
  

Uit de Algemene Bankvoorwaarden volgt bovendien onder meer dat tot het moment waarop de aangesloten bank de mededeling van diefstal of misbruik ontvangt, de gevolgen voor rekening en risico van de consument zijn.

Algemene Bankvoorwaarden, artikel 21 Bewaar- en geheimhoudingsplicht, lid 1

In de kern komt bovenstaande bepaling erop neer dat de rekeninghouder zorgvuldig moet omgaan met de passen, toegangscodes en wachtwoorden die bij zijn rekeningen horen en deze geheim moet houden.

Algemene Bankvoorwaarden, artikel 21 Bewaar- en geheimhoudingsplicht, lid 2

In de kern komt bovenstaande bepaling erop neer dat ook als de rekeninghouder alleen maar vermoedt (dus ook als hij of zij het niet zeker weet) dat een onbevoegd persoon weet hoe zijn pin- of toegangscode luidt, hij of zij dit altijd direct bij de bank moet melden.

Algemene Bankvoorwaarden, artikel 16 Gebruik van communicatiemiddelen

Ín de kern komt bovenstaande bepaling erop neer dat je als rekeninghouder ervoor moet zorgen dat onbevoegden niet bij je gegevens kunnen komen. Verstrek nooit bankgegevens per telefoon aan onbekenden, ook niet als ze zeggen dat ze medewerker van de bank zijn.

Faxen en andere post met een gevoelige inhoud moet je dus veilig opbergen. Verder is het van groot belang dat je je internet- en e-mailverkeer met behulp van actuele antivirussoftware zoveel mogelijk beschermt tegen bijvoorbeeld malware. Bovendien dien je alert te zijn op phishingmails (nepberichten die zogenaamd van je eigen bank afkomstig zijn en waarin je wordt gevraagd je bankgegevens te verstrekken).

Wanneer ben je onvoorzichtig of nalatig met je bank- of creditcardpas en bijbehorende codes?

Als je pinpas met bijbehorende code gewoon op tafel ligt, terwijl mensen er gemakkelijk bij kunnen, bijvoorbeeld omdat er een raam of deur openstaat of is het duidelijk dat je onzorgvuldig omgaat met je bankgegevens. Maar hoe zit het met het 'grijze gebied'?

Volgens een woordvoerder van de NVB (de Nederlandse Vereniging van Banken), is het moeilijk om te bepalen wanneer iemand onvoorzichtig of nalatig is. De criteria verschillen namelijk 'per geval, per klant en per bank'.

Het Kifid als instituut voor klachten en geschillen op het gebied van financiële dienstverlening

Als je het probleem niet samen met je bank of andere financiële dienstverlener kunt oplossen, ook niet na het volgen van de interne klachtenprocedure van de bank of creditcardinstelling, kun je de kwestie voorleggen aan het Kifid, het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening. Het Kifid is ingesteld door een aantal financiële dienstverleners, zoals banken, maar het instituut is onafhankelijk: deze financiële dienstverleners hebben namelijk geen enkele zeggenschap over de behandeling van klachten.

Skimming

In beginsel strekt de administratie van de bank tot volledig bewijs van skimming. Bij uitspraak 2010-95 wees de Commissie de vordering van een consument toe in een geval waarin de bank wel stelde dat uit nader onderzoek niet van skimming was gebleken, maar de bank de betreffende gegevens niet overlegde die de Commissie als onderdeel van de administratie ziet.
De Commissie oordeelde dat de bank in casu nagelaten had om aannemelijk te maken dat van skimming geen sprake is geweest.

Een jaar later oordeelde de Commissie bij uitspraak 2011-9 in een geval van een consument bij wie tijdens zijn vakantie in Venezuela door onbevoegden elders in Venezuela geld met behulp van zijn bankpas en pincode zou zijn opgenomen, dat als een consument stelt dat er sprake van skimming is, deze consument zelf gegevens dient aan te dragen die dit aannemelijk maken en dat deze anders zelf aansprakelijk voor de geleden schade is.

Wat als je ‘gewoon’ even niet op je bankpas hebt gelet?

In een zaak waarin de diefstal van een bankpas had geleid tot onbevoegde transacties kwam de Commissie van het Kifid bij uitspraak 2011-61 tot het volgende oordeel: alleen al het feit dat een consument zijn bankpas uit het oog verliest, brengt met zich mee dat hij grof nalatig ten aanzien van zijn bankpas heeft gehandeld.

De wisselgeldtruc

Een zeer vaak toegepaste truc om je geld afhandig te maken, is de zogenaamde wisselgeldtruc. De Commissie van het Kifid neemt niet snel aan dat de benadeelde consument zorgvuldig heeft gehandeld.

Als een onbekende een muntje voor een winkelwagentje wil wisselen, en je portemonnee even aanraakt als hij een muntje van twee euro in je portemonnee gooit, zou er bij jou een alarmbelletje moeten gaan rinkelen. De Commissie oordeelde bij bindende uitspraak 2012-254 dat consumenten in zo’n situatie geacht worden onmiddellijk te controleren of zij nog in het bezit van hun bankpassen zijn en eventuele vermissingen direct bij hun bank melden.

In een andere zaak had een rolstoelafhankelijke persoon na het pinnen haar portemonnee laten zien aan een vrouw die haar vroeg geld te wisselen. Daarna ontdekte het slachtoffer dat een onbevoegde met haar gestolen bankpas onbevoegd transacties had verricht. Bij uitspraak 2010-145 oordeelde de Commissie dat van de consument mag worden verwacht dat deze zich bewust is van de waarde die een bankpas vertegenwoordigt. De Commissie vond dat de rolstoelafhankelijke persoon in dit geval niet heeft voldaan aan haar zorgplicht ten aanzien van de bankpas. Daarom diende de door haar geleden schade voor haar rekening te komen.

In een ander geval werd een rolstoelafhankelijke consument die niet goed in staat was om zijn pincode af te schermen, benaderd om een muntstuk van een halve euro te wisselen. Omdat hij hiertoe niet zelf in staat is, laat hij de betrokkene in zijn portemonnee kijken. Bij uitspraak 2009-145 wees de Commissie diens verzoek om compensatie van het door een onbevoegde van zijn bankrekening gehaalde bedrag af, omdat de man naar het oordeel van de Commissie preventieve maatregelen ter voorkoming van schade had moeten treffen. Zo had hij bijvoorbeeld een pinontheffing kunnen aanvragen.

Als je bankpas uit je tas in het netje van je rollator is gestolen

In een zaak waarin de bankpas van een vrouw was gestolen uit haar tas die zich in het netje van haar rollator bevond, oordeelde de Commissie bij uitspraak 2011-84 dat het enkele feit dat het de dief gelukt was de pincode van de bankpas van de vrouw te achterhalen, niet van rechtswege met zich meebracht dat de vrouw onzorgvuldig met haar pincode was.

Bovendien oordeelde de Commissie in deze zaak dat het feit dat de vrouw haar bankpas in de portemonnee in haar tas in het netje van haar rollator bewaarde, op zich zelf onvoldoende grond was om aan te nemen dat zij onzorgvuldig had gehandeld. De bank moest daarom de schade aan de vrouw vergoeden.

Als een hulpverlener de bankrekening van een (hoog)bejaarde plundert

Een hoogbejaarde persoon had haar bankpas en pincode in haar kamer bewaard. Toen een hulpverlener de bankpas en de pincode bleek te misbruiken, wees de Commissie ondanks de omstandigheden van de hulpbehoevende persoon het verzoek tot financiële compensatie af. Bij bindende uitspraken 2012-45 en 2012-46 oordeelde de Commissie namelijk in beide gevallen dat Consument haar zorgplicht conform artikel 3 (resp. artikel 3.1) van de bankvoorwaarden heeft geschonden, in het bijzonder met betrekking tot de geheimhouding van de pincode, waarvan immers bekend is dat daarvan geen aantekening moet worden bewaard.’

Als je pinpas uit je tas is gestolen

Bij bindende uitspraak 2012-78 heeft de Commissie gesteld dat consumenten altijd rekening moeten houden met de kans dat andere mensen een tas of spullen uit de tas kunnen wegnemen. Een vrouw die een bankpas had bewaard in een tas en die ergens had laten staan zonder daar voortdurend toezicht op te houden, kon daarom geen aanspraak maken op het geld dat van haar bankrekening was verdwenen.

Als de dief bij jouw pinpas kan en je pincode kent

Een slachtoffer van een gestolen creditcard waarbij de dief de pincode in één keer goed intoetste, had volgens de Commissie in haar bindende uitspraak 2012-252 grof nalatig gehandeld. Het slachtoffer had haar creditcard tijdens een feestje in haar woning op een plaats liggen waar andere mensen erbij konden en ze had de Commissie niet kunnen uitleggen hoe haar pincode in onbevoegde handen terecht had kunnen komen.
De Commissie vond daarom dat zij grof nalatig had gehandeld en daarom geen recht had op vergoeding van haar schade.

Als je pinpas uit de kluis is gestolen

In een zaak waarin het slachtoffer zijn pinpas in de kluis had bewaard, maar de pinpas met kluis en al was gestolen, was volgens de bindende uitspraak 2012-105 van de Commissie geen grove nalatigheid komen vast te staan. Dat de kluis niet in de muur was verankerd, deed daaraan niet af.

Als je pinpas uit je afgesloten auto is gestolen

In zaken waarin een bankpas uit een geparkeerde en afgesloten auto is gestolen, krijg je het door de dieven opgenomen geld niet vergoed. In de bindende uitspraak 2012-20 oordeelde de Commissie dat het een feit van algemene bekendheid is dat waardevolle spullen die in geparkeerde auto’s worden achtergelaten, een geliefd doelwit voor criminelen vormen. Dat is ook het geval als de auto geparkeerd staat onder de carport van de woning van het slachtoffer. De Commissie sprak hier zelfs van ‘grove nalatigheid’ van het slachtoffer.

Een jaar eerder al had de Commissie bij uitspraak 2011-257 grove onzorgvuldigheid c.q. grove nalatigheid aangenomen bij diefstal van een bankpas uit een geparkeerde auto. In de motivering stelde de Commissie dat zeker in vakantielanden voertuigen met een buitenlands kenteken een geliefd doelwit voor inbrekers vormen.

En nog eerder, in 2010 oordeelde de Commissie bij uitspraak 2010-24 dat een consument die zijn bankpas had achtergelaten in een afgesloten en van alarm voorziene auto en die zich slechts gedurende korte tijd niet in de nabijheid van de auto bevond, waarna door middel van braak diefstal van de bankpas plaatsvond, grof onzorgvuldig had gehandeld en dus niet in aanmerking kwam voor vergoeding van het door de dief opgenomen bedrag van zijn bankrekening.

Als je pinpas op je werk is gestolen

Een slachtoffer van wie de bank- en creditpas op haar werk was ontvreemd, kreeg van de Commissie bij uitspraak 2011-360 nul op het rekest. Ze had haar bankpas en creditcard achtergelaten in een onbeheerde en niet afgesloten ruimte op haar werk. Op deze manier kon een onbevoegd persoon deze pasjes wegnemen. De Commissie van het Kifid oordeelde dat de vrouw grof nalatig in de zin van de Voorwaarden betaalrekeningen en betaaldiensten met haar bankpas en creditcard was omgesprongen en dat in dergelijke gevallen de schade in beginsel voor rekening van de consument dient te komen.

In een andere zaak was sprake van ontvreemding van een portemonnee met creditcard uit bureaulade op kantoor waarmee door een onbevoegde een betaling werd verricht. Bij uitspraak van 2011-170 overwoog de Commissie dat het slachtoffer zelf onbeperkt aansprakelijk was nu de aangesloten creditcardinstelling voldoende aannemelijk wist te maken dat er sprake was van opzet, grove schuld of grove nalatigheid van de cliënt.

Als je pinpas en pincode je met geweld afhandig zijn gemaakt

Bij een slachtoffer van een overval met lichamelijk geweld achtte de Commissie het mogelijk dat deze onder dwang zijn pincode had afgestaan. De Commissie oordeelde bij uitspraak 2011-260 dat onvoldoende vaststond dat er sprake was van onzorgvuldig handelen in de zin van de bankvoorwaarden en dat de bank daarom het slachtoffer een volledige schadevergoeding verschuldigd was.

Welke bescherming biedt een versluierde pincode?

Hoe zit het met de vereiste geheimhoudingsplicht als je je pincode op een geheime manier hebt opgeschreven? In ten minste drie gevallen (uitspraak 2011-112, 2011-64 en 2011-65) waarin er in twee gevallen twee betaalpassen, en in een geval een betaalpas en een creditcardpas waren gestolen en de dieven de beide pincodes direct juist of nagenoeg direct juist hadden ingetoetst, oordeelde de Commissie dat wanneer onbevoegden een (onvoldoende) versluierde aantekening van een pincode kunnen begrijpen, dit een schending van de geheimhoudingsplicht inzake de pincode inhoudt.

Conclusie

Als consument draag je een zware verantwoording voor het omgaan met je bankpassen, creditcards en bijbehorende codes. In geval dat een bank ook na een interne klachtenprocedure blijft weigeren je de financiële schade als gevolg van het onbevoegd opnemen van geld van je rekening te vergoeden, kun je de zaak voorleggen aan het Kifid. In sommige gevallen moet de financiële instelling je dan alsnog compenseren. Uit de hierboven besproken zaken komt duidelijk naar voren dat je als rekeninghouder in de praktijk steeds goed moet opletten dat je passen en codes niet in verkeerde handen kunnen komen.

.