Videochatten met de bank voor identificatie & adviesgesprek

Banken hebben hun kantorennetwerk na de eeuwwisseling steeds meer uitgedund. Een groot deel van de Nederlandse bankklanten regelt zijn bankzaken anno 2018 daarom al online. Maar deze klanten willen ook het huis niet meer uit als het gaat om meer dan een overboeking of het opvragen van het rekeningsaldo. Tijd vrij maken voor een afspraak tijdens kantooruren, naar het filiaal rijden, een parkeerplaats zoeken. En dat alles voor een adviesgesprek bij de bank. Dat is vaak lastig. Als het aan de financiële instellingen ligt, behoort dat definitief tot het verleden. In hun voorstelling onderhandelt de moderne klant eenvoudig via de laptop met de bankmedewerker. Meerdere financiële instellingen laten hun adviseurs al videochatten met hun klanten. Bij ABN Amro bijvoorbeeld, sloot in 2017 al 56% van de hypotheekklanten de hypotheek af via de webcam.

De inzet van webcams bij klantcontacten

Webcams zijn camera's die worden gebruikt in combinatie met een computer voor videocommunicatie, streaming of het maken van selfies. Tegenwoordig behoren webcams tot de standaarduitrusting bij tablets en laptops. Naarmate de technologie vordert en massale toegankelijkheid via breedbandinternet steeds groter wordt, wordt videocommunicatie steeds populairder in particuliere en commerciële sectoren. Webcams met hoge resolutie worden gebruikt voor videochats, bewakingstaken, videoconferenties, onderwijs en gaming. Banken met online diensten gebruiken webcams onder meer om de identificatie bij het openen van nieuwe rekeningen te vereenvoudigen. De identificatie vindt dan plaats in directe videotelefonie met een medewerker van de bank. Webcams beschikken naast de eigenlijke camera afhankelijk van het model over een geïntegreerde microfoon, gebarenbediening of zelfs een 3D-gezichtsherkenningssysteem.

Contact op afstand

Hoewel veel klanten online bankieren, verwachten ze toch nog persoonlijke aandacht. Aangezien banken steeds meer filialen sluiten, zetten die meer en meer in op videochats. Maar niet elke procedure is veilig in dit verband. Databeschermers, ook wel ‘Data Protection Officers’ (DPO’s) waarschuwen voor videochats met de bank.

Videochat, whatsapp en webcare als volwaardige communicatiekanalen

Meerdere financiële instellingen (banken en verzekeraars) maken gebruik van het virtuele contactmodel. Het voeren van klantgesprekken via de webcam behoort daarmee tot de standaardvaardigheden van bancaire medewerkers. Banken en spaarbanken reageren ermee op een nieuwe soort klanten, klanten die van de bank een nieuwe en innovatieve opstelling verlangen. Klanten die zich ook niet langer willen houden aan de beperkte openingstijden van de bank. En online banken zijn doorgaans langer open dan de traditionele filialen. Weliswaar functioneert online advisering niet de klok rond, maar de tijden zijn veel flexibeler.

Videochatten met de bank

In een tijdperk waarin banken steeds meer kantoren sluiten kan videochatten klanten het gevoel geven nog steeds persoonlijk en goed geadviseerd te worden. De technische toegang daarbij is simpel. Via een link op de webpagina van zijn bank komt de klant terecht in een browservenster waarin zijn bankadviseur te zien is. Een webcam gekoppeld aan de pc of een ingebouwde camera in de laptop geven de adviseur de mogelijkheid om zijn klanten als het ware thuis te bezoeken. Aanvankelijk ging het om thema’s als het vinden van de juiste creditcard of het openen van een nieuwe rekening, maar gaandeweg worden ook zaken mogelijk zoals een hypotheekgesprek. Of dat al dan niet functioneert met een voorafgaande afspraak, varieert. Videochatten biedt niet alleen persoonlijk oogcontact, maar bezit ook in andere opzichten aanzienlijk meer mogelijkheden dan een telefoontje. Zo is het mogelijk om tijdens het gesprek terug te vallen op gemeenschappelijke documenten. Of om op een witte ondergrond op het computerscherm, een zogenaamd whiteboard, notities te maken.

Het fenomeen co-browsing

Nóg een stap verder gaat co-browsing. De bankadviseur kan daarbij een ook voor de klant zichtbaar browservenster openen, bijvoorbeeld van een makelaar in onroerend goed. Hij kan die webpagina dan samen met de klant doorlopen en nadere uitleg geven. Zo’n toepassing kan nuttig zijn als de klant moeite heeft met het navigeren op een website. In tegenstelling tot een traditioneel telefoongesprek, kan de klant precies zien waar hij moet klikken.

Identificatie via de webcam

Sommige financiële instellingen willen het niet laten bij advies per videochat, maar bieden ook de mogelijkheid om transacties af te sluiten. Voorwaarde hiervoor is wel dat de klant de gegevens van zijn identiteitskaart op de website van de bank invoert. De adviseur of een externe dienstverlener kan dan via de webcam foto's van de identiteitskaart maken en toetsen op geldigheid. Banken die zo'n procedure voor video-identificatie hanteren, kunnen bijvoorbeeld ook klanten helpen wiens rekening op vakantie geblokkeerd is door foutieve ingave van de pincode. Uitgerust met paspoort en webcam, kunnen klanten verbinding maken met hun filiaal en hun rekening weer laten activeren. Identificatie op afstand wordt door meerdere financiële dienstverleners aangeboden, alsook door de vele platforms voor de handel in cryptocoins. Mensen zijn in het begin enigszins sceptisch, maar raken steeds meer overtuigd van het nut van de procedure.

Advies: maak gevoelige gegevens onherkenbaar

Gegevensbeschermers echter, stellen zich kritisch op met betrekking tot identificatie op afstand. Geadviseerd wordt om niet benodigde gegevens op de identiteitskaart onherkenbaar te maken. Overigens verstrekken gemeenten anno 2018 bij de afgifte van nieuwe identiteitskaarten ook speciale hoesjes waarmee gevoelige informatie wordt afgedekt. Gegevensbeschermers zijn ook om andere redenen sceptisch. Onbedoeld kunnen ook foto's en gegevens van derden worden getransporteerd. En niet iedereen wil zijn persoonlijke voorkeuren delen met zijn bankier. Een boekenplank op de achtergrond kan meer dan duizend woorden onthullen.

De meerwaarde van een online adviesgesprek

Oogcontact met de camera, overtuigen op afstand en vertrouwen opbouwen voor een langdurige relatie met de klant. Cliëntadviseurs worden door middel van een passende opleiding op deze uitdagende taak voorbereid. Uiteraard verschilt de situatie van een advies ‘face to face’. Dat vraagt andere vaardigheden. Het kan in eerste instantie misschien vreemd overkomen als de adviseur ziet dat de klant met zijn tablet in zijn auto zit en een pauze benut voor het adviesgesprek. Maar uiteindelijk is het precies deze flexibiliteit die meerwaarde biedt en door klanten gewaardeerd wordt.