Hoezo openingstijden...? De online bank anno 2011

Kon je vroeger alleen tussen 9 en 5 bij je bank terecht voor het sluiten van een lening of plaatsen van een belegging, door opkomst van nieuwe media zijn bankproducten voortaan continu beschikbaar, 7 dagen per week, 24 uur per dag. 'Doe het zelf' is daarbij de trend, op het moment en de plaats die het jou het best uitkomt. Banken spannen zich tot het uiterste in om optimaal in te kunnen spelen op de wensen van de klant. Die wensen worden mede bepaald door de razendsnelle ontwikkelingen in de maatschappij. Daarbij vallen een aantal trends op: transparantie, gemak en eenvoud en multi-channel.

Online vergelijken tarieven en condities

Ooit stelden banken hun producten, prijzen en provisies tamelijk autonoom vast, waarbij niet zelden sprake was van onderlinge afspraken en kartelvorming. Anno 2011 is er sprake van een volledige omwenteling: klanten, overheid, toezichthouders én media vormen samen één machtig front. De krachtige en duizelingwekkende motor achter deze ontwikkeling is het internet. Binnen 20 jaar is het aantal actieve internetgebruikers in Nederland gegroeid tot meer dan 10 miljoen. Internet maakt vergelijking van prijzen en producten kinderlijk eenvoudig, bijvoorbeeld via www.independer.nl of www.kieskeurig.nl. In een volstrekt transparante markt als deze vinden kritische consumenten elkaar op het internet.

Heb je net na lang wikken en wegen een voordelige lening afgesloten, zie je op het forum dat het nóg voordeliger had gekund! Als je even op die ene site had gekeken…… Ouderen, digibeten en lager opgeleiden verliezen in deze nieuwe wereld snel het overzicht. Toch houdt de consument behoefte aan een deskundig en betrouwbaar adviseur, vooral als het gaat om hypotheken, pensioenen en andere complexe producten. Al was het maar vanwege een andere belangrijke trend: de behoeft aan gemak en eenvoud.

Openingstijden niet langer relevant anno 2011

Voor bedrijven is het van essentieel belang om te kijken wat klanten willen. Waar liggen hun voorkeuren op het gebied van gemak en eenvoud en hoe spelen we daarop in? Moderne digitale technieken en nieuwe media ondersteunen daarbij uiteraard op allerlei manieren, maar zijn niet allesbepalend. Ook de beschikbaarheid van producten en diensten is van belang als het gaat om eenvoud en gemak. Hoezo openingstijden...., zeven dagen per week, 24 uur per dag.

Nederland schuift op in de richting van een 24-uurs economie, waar vrijwel alles continu beschikbaar is. Relatief eenvoudige financiële producten zijn volop via het internet verkrijgbaar, en adviseurs die ’s avonds via chatsessies klantgesprekken voeren zijn geen uitzondering meer. De markt is dus behoorlijk veranderd. Bedrijven worden geprikkeld hun producten zo eenvoudig mogelijk te maken en ze ook via internet aan te bieden. Het aantal doe-het-zelvende klanten groeit met de dag.

Volop keuze in afzetkanalen

De Nederlandse consument die een bancair product zoekt heeft volop keuze uit kanalen: bankkantoren, geldautomaten, internet, e-mail, post, telefoon en mobiel bankieren. De moderne klant is steeds minder aangewezen op het traditionele bankkantoor. Met de nieuwe technologieën kan de klant veel zaken zélf regelen: sparen tegen de hoogste rente, betalen, geld opnemen, beleggen, lenen tegen de laagste rente en verzekeringen afsluiten bijvoorbeeld. Op het moment en de plaats die hém het beste schikt.

Maar succesvolle innovatieve producten worden in een transparante markt snel gekopieerd. Dat betekent onder meer dat het gevecht om de klant zich in toenemende mate afspeelt op andere terreinen dan prijs of kwaliteit. Merkbeleving is een belangrijke factor. Heeft een bank bijvoorbeeld de eigentijdse of juist de klassieke uitstraling die de klant zoekt?
Uiteraard hangt de ideale kanaalmix in een multichannel-concept vooral af van klantwensen en techniek maar niet te vergeten, ook van kosten. Internet bijvoorbeeld is een veel goedkoper verkoopkanaal dan het traditionele bankkantoor. Om in de huidige snel veranderende omstandigheden steeds een goede kanaalmix te bieden is voor de hedendaagse bank een van de grootste uitdagingen.