Hoe banken ons vertrouwen kunnen terugwinnen

Hebben we behoefte aan nieuwe banken? Moet de financiële sector zich opnieuw uitvinden? En hoe zien die banken van de toekomst er dan uit? Interessante vragen over businessmodellen, vertrouwen en loyaliteit van klanten.

Hoe kunnen banken het consumentenvertrouwen terugwinnen?

Centraal in deze discussie staat de vraag hoe de financiële sector het in de afgelopen jaren massaal verloren gegane vertrouwen van klanten kan terugwinnen.

In marketingkringen is men het erover eens dat alleen een fundamentele verandering in de businessmodellen van banken in staat is om dat te bewerkstelligen. Daarbij moet niet langer gewin op korte termijn de focus zijn, maar een op de lange termijn gerichte klantenbinding, waarbij de behoeften van de klant op de voorgrond staan.

Op provisie gebaseerde verkoopmodellen bieden de verkeerde prikkels en zijn uit den boze. Klantbediening moet niet langer bijzaak zijn, maar zou weer zichtbaar onderdeel van het businessmodel van elke bank moeten worden.

Eenvoudige, goed te begrijpen financiële producten

De consument wenst zich bovenal ook eenvoudige en gemakkelijk te begrijpen bankproducten. Goed geïnformeerde klanten en zelfbeschikking staan daarbij centraal. Klanten dus, die geen advies meer nodig hebben maar die met begrijpelijke bancaire diensten hun financiële zaken zelf kunnen regelen. Voorstanders van die gedachte gaan ervan uit dat de consument in de toekomst zelfs een hypothecaire financiering volledig zelfstandig moet kunnen afwikkelen.

Callcenters van financiële instellingen zouden in die optiek in hun telefoongesprekken met de klant niet langer advies, maar uitsluitend bediening moeten aanbieden. Cruciale vraag is echter op welk punt voor de gemiddelde klant een financieel product te complex wordt.

Wanneer zijn financiële producten te complex?

De vraag wanneer het product van een bank voor een klant te complex wordt, kan niet zo eenvoudig worden beantwoord. Vanuit de banken bezien is misschien een “Long Butterfly Spread” werkelijk zó complex dat men die zelf nauwelijks begrijpt. En een hypotheek is in hun ogen waarschijnlijk een gemakkelijk te begrijpen standaardproduct.

Maar dat kan er voor de doorsnee klant bij aankoop van een eerste woning heel anders uitzien. Voor hem is waarschijnlijk zonder enig bankadvies en eigen financiële kennis dit product in eerste instantie toch behoorlijk complex. Er zijn veel klanten waarvoor bankproducten buiten de gangbare betaal- of spaarrekening toch een zekere mate van complexiteit in zich herbergen.

Advies onmisbaar bij langlopende contracten

Veel bancaire producten zijn niet alleen vanwege hun complexiteit aangewezen op gedegen en betrouwbaar advies, maar ook vanwege hun lang lopende termijnen. Grote moeite hebben klanten bijvoorbeeld bij pensioenkwesties want daarin komen zowel complexiteit als een lange levensduur samen.

Ook hebben veel klanten problemen met het juist definiëren van hun beleggingsdoelen. Ook op dat terrein zal er dus altijd een markt blijven bestaan voor betaald en onafhankelijk advies voor het uitstippelen van optimale individuele beleggingsdoelstellingen. Een veel gehoorde slogan in dat verband: “Men moet gaan naar de plek waar de puck zich naartoe beweegt, niet de plek waar die nu ligt”.

Toekomstige klanten kiezen zelf

Als gevolg van de wereldwijde bankencrisis in 2008, heeft menig vermogend belegger het vertrouwen in de banken verloren en het beheer van zijn financiële aangelegenheden in eigen hand genomen.

Bovendien zien banken zich steeds meer geconfronteerd met een jonge generatie van zelfbewuste en goed geïnformeerde cliënten. En juist daarop zullen banken zich in de toekomst moeten instellen. Bedoelde generatie weet uitstekend hoe men informatiebronnen op de juiste wijze dient te gebruiken. In de toekomst kiest en beslist de klant zelf.

Google geeft antwoord op alle vragen, ook de verkeerde

Laten we de bevindingen van dit artikel nog eens kort samenvatten:

• Enerzijds hebben bankklanten moeite met complexe producten, producten met een lange tijdsduur, maar ook met hun eigen beleggingsdoelstellingen.
• Anderzijds hebben we een (toekomstige) generatie voor ons die zijn eigen antwoorden zoekt.

Maar wat gebeurt er nu wanneer een met weinig financiële kennis uitgeruste consument zijn persoonlijke beleggingsdoelstellingen via een zoekmachine bijzoekt? Ongetwijfeld verschijnt er bij het intikken van de zoekopdracht “beleggingen vergelijken” een hele waslijst aan (meestal affiliate-gebaseerde) vergelijkingsportalen. Maar men kan zich afvragen of überhaupt de ingaven van deze vraag wel in orde was? Een persoonlijk levensplan en de daarvoor geschikte beleggingen van een individu, kan ook Google niet bepalen, maar alleen de belegger zelf (eventueel samen met zijn adviseur).