Effectief debiteurenbeheer

Heel wat bedrijven kampen met slecht betalende klanten en weten vaak niet hoe ze zich hiertegen moeten wapenen. Bang om klanten te verliezen, durft men de klant niet te confronteren met hun slecht betalingsgedrag. Heel wat publicaties bieden tips over hoe aanmaningsbrieven moeten worden opgesteld en hoe je een incassotraject in gang zet. Dit artikel gaat dieper in op de relatie klant-leverancier en hoe je je klant heropvoedt van een slechte betaler naar een goede betaler.

Effectief debiteurenbeheer: van factuurniveau naar klantniveau.

Klanten betalen niet tijdig hun facturen dus gaan bedrijven de onbetaalde rekeningen aanjagen via het plegen van ‘collection calls‘ en het sturen van ‘aanmaningsbrieven’. Daar is natuurlijk helemaal niets mis mee, integendeel. De vraag is alleen of we hierdoor structurele inhaalslagen maken om betalingsachterstanden in te perken. Er is namelijk sprake van een ‘accordeon-effect’. De wanbetalers zijn bekend en vaak zijn het steeds dezelfde debiteuren die gebeld moeten worden. Hierbij wordt door de leverancier meestal dezelfde methode gehanteerd. Aanmaning 1, aanmaning 2, ingebrekestelling en tussendoor een aantal collection calls.

Wees trots op je produkt

Het resultaat hiervan is dat uiteindelijk de vervallen facturen wel betaald worden maar dat het betalingsgedrag van de debiteur niet wordt aangepakt. Want elke maand opnieuw herhaalt zich hetzelfde proces. Uitloop-> Betaling -> Uitloop -> Betaling…… Het bedrijf stelt de aanmaningsmethode niet in vraag en de debiteur weet perfect tot wanneer hij de betaling kan uitstellen. Men holt als leverancier dus bijna letterlijk achter de facturen aan. En de debiteur neemt een loopje met de betalingsvoorwaarden.
Al te vaak ziet men ook dat bedrijven bang zijn om hun klanten aan te spreken op hun slechte betalingsgedrag. Bang om klanten of omzet te verliezen….Maar waarom deze koudwatervrees? Waarom zou je dit als bedrijf tolereren? De klant plaatst een order, de leverancier beweegt hemel en aarde om de juiste artikelen met de juiste prijs op de juiste plaats met een corrrecte factuur op de afgesproken datum te leveren. Mag daar aub een tijdige betaling tegenover staan? Je klant eist ook een tijdige betaling van zijn afnemer(s).

Communicatie met debiteur

Het streven is dus om die gedachte bij jouw debiteur over te brengen. Tracht in de communicatie naar de debiteur de nadruk te leggen op de relatie en wederzijdse verwachtingen (lees: dispuutvrije leverantie en correcte factuur van de leverancier) en verplichtingen (betaling binnen termijn van de klant) en niet alleen op het ‘vervallen saldo’. Het langetermijn effect zal veel groter zijn. Je debiteur zal beseffen dat er met deze leverancier niet te spotten valt en dat achterstanden niet getolereerd worden. Het gevolg hiervan is dat je bij deze debiteur steevast boven op de stapel komt te liggen wanneer hij zijn leveranciers moet betalen. Dit doet hij niet vanuit een dreigende incassowaarschuwing maar vanuit de wijze waarop de leverancier het belang van tijdige betaling aan hem heeft duidelijk gemaakt. Echter het beïnvloeden van het betalingsgedrag van een klant kan niet alleen gestuurd worden vanuit de afdeling credit management. Er moet een draagvlak gecreëerd worden die wordt ondersteund en erkend door alle geledingen binnen het bedrijf. Van Directie, Sales, Inkoop t.e.m Finance.

Straffen vs. belonen

Durf de klant te confronteren en aan te spreken op zijn betalingsgedrag. Maak duidelijk dat het niet acceptabel is om facturen structureel te laat te betalen. En als er zich een liquiditeitsprobleem stelt, eis van de klant dat hij pro-actief contact met je opneemt i.p.v. dat je hier pas na de derde aanmaning over wordt geïnformeerd.
Pas het straffen/belonen principe toe. Wees niet te beducht om rente nota’s in rekening te brengen bij slecht betalende debiteuren. Gun daarnaast een uitstekende betaler op het einde van het jaar een kratje wijn en geef aan dat het fijn zaken doen was met hem. Herzie de inhoud van de aanmaningsbrieven en tracht standaardteksten te vermijden. Richt de brief meer op de relatie leverancier-klant (wederzijdse verplichtingen). Nieuwe klanten zijn opportuniteiten. Maak meteen duidelijk wat de credit policy van je bedrijf inhoudt en dat tijdige betaling onderdeel is op basis waarvan contracten worden afgesloten.

Gesprekstechnieken

Credit collectors moeten meer getraind worden in het voeren van gesprekken op ‘debiteurniveau’ ipv op ‘factuurniveau’. Van de vraag: ‘wanneer kunnen we de betaling voor de volgende facturen verwachten’ naar de vraag : ‘uit mijn gegevens blijkt dat het al de 6de keer is dit jaar dat ik je moet manen de vervallen facturen te voldoen. Nochtans hebben volgens ons de leveringen conform afspraak plaatsgevonden. We vinden het dan ook zeer vreemd dat we geen tijdige betaling hebben ontvangen. Bovendien heb je ons niet in kennis gesteld van eventuele betalingsproblemen. Hoe staat u daar zelf tegenover’?

Globale bedrijfsvisie

Wie kan er nu een rol spelen in het beïnvloeden van het betalingsgedrag? De credit collectors uiteraard maar ook in grote mate sales. Hun rol valt niet te onderschatten. Zij hebben vaak een grote(re) vertrouwensband met de debiteur en zijn daarvoor excellente mediators om gedrag te sturen. Echter in vele bedrijven is er nog sprake van een té grote kloof tussen collections en sales, terwijl we eigenlijk beiden hetzelfde doel moeten nastreven. Het maximaliseren van omzet met een minimum aan risico. De taak van collections is om sales te wijzen op potentiële risico’s. De taak van sales om collections met ‘gegronde’ argumenten te challengen waarom een deal toch zou kunnen plaatsvinden. Dit spel moet plaatsvinden met wederzijds respect tegenover ieders taken en verantwoordelijkheden.